Obsługa klienta z niepełnosprawnością czy też szerzej ze szczególnymi potrzebami poruszałam już we wcześniejszym wpisie: https://edurozwiazania.pl/2024/09/28/obsluga-klienta-z-niepelnosprawnoscia-szczegolnymi-potrzebami/. Dziś chcę opisać kluczowe zasady kontaktu z klientem z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami. Znajdziecie je w literaturze także po nazwą zasady savoir – vivre.
Obsługa klienta z niepełnosprawnością – zasady savoir – vivre
Traktuj osoby ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnością w sposób indywidualny.
- Traktuj te osoby podmiotowo. Nie sprowadzaj ich do ich niepełnosprawności. Na pierwszym miejscu jest to konkretny klient. Tak jak każdy z nas – z różnego typu oczekiwaniami, potrzebami, jeden jest bardziej rozmowy inni mniej – jak każdy z nas!
- Pamiętaj też, że w ramach danej grupy – np. osób starszych, osób niskorosłych– każdy jest indywidualnością. Słuchaj co klient mówi, dostosuj się do niego. „Nie wrzucaj” ludzi z danym typem niepełnosprawności do jednego worka”.
Zapytaj klienta o to, czy pomoc jest mu potrzebna czy też jakiego rodzaju pomoc jest mu potrzebna. Zrób to zanim zaoferujesz pomoc!
- Osoby dorosłe ze szczególnymi potrzebami (osoby z niepełnosprawnościami, starsze, itd. ) traktuj jako niezależnych ludzi. Dokładnie tak samo jak każdego klienta (to też przejaw podmiotowości w kontaktach).
- Obserwuj klienta- np. gdy dana osoba wchodzi do pomieszczenia (biura/sklepu/hotelu). Dzięki temu możesz zauważyć, czy porusza się w sposób pewny, czy też nie. Odczytuj sygnały na podstawie komunikacji niewerbalnej klienta.
- Zapytaj klienta (to najprostszy sposób): czy możesz mu w czymś pomóc?
Komunikuj się BEZPOŚREDNIO z osobą z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami
- Zwracaj się, mów wprost do klienta (nawiąż kontakt wzrokowy). Szczególnie jest to ważne, gdy z klientem jest osoba jej towarzysząca czy też opiekun. To zaprzecza podmiotowemu podejściu. Klient może to też odczytać to jako brak szacunku!
Niestety częstym błędem jest rozmowa z opiekunem/osobą towarzyszącą klientowi zamiast bezpośrednio z osobą z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami.
Obsługa klienta z niepełnosprawnością – podstawowe zasady dotyczące zwracania się
- Szanuj prywatność klienta. Nie wypytuj o przypadłości/kwestie związane z niepełnosprawnością. Dbaj o to, by klient nie poczuł się jakbyś sprowadzał/a go wyłącznie do jej niepełnosprawności.
- Gdy specyfika kontaktu (od strony merytorycznej, by mógł załatwić swoją sprawę) wymaga poruszenia kwestii związanej z chorobą/niepełnosprawnością danej osoby, to pytając o to zastosuj technikę: „zanim zapytasz – wyjaśnij po co pytasz”. Np. „aby Pani jak najskuteczniej pomóc potrzebuję informacji o Pani problemach z poruszaniem się…”
- Zwracaj uwagę na to, jakich używasz określeń dotyczących danej osoby (by zachować jej podmiotowość w jak największym stopniu). W rozmowie po prostu używaj takich samym form, jak zakładają Wasze procedury: np. „Pani Anno”, czy też „proszę Pana/Panią”.
POLECANE: osoba z niepełnosprawnością, a nie osoba niepełnosprawna. Używając zwrotu „osoba z” podkreślasz podmiotowość.
NIE: niepełnosprawna/ny (mało uprzejma forma)
NA PEWNO NIE: kaleka”, „upośledzony”, „sprawny inaczej” (przestarzałe zwroty, o negatywnym zabarwieniu)
Praktyczna wskazówka; Niektóre osoby mają swoje własne preferencje, dlatego jeśli nie masz pewności, jakich słów używać – zapytaj.
- Możesz używać zwrotów idiomatycznych, np. „do zobaczenia”, gdy żegnasz się z osobą niewidomą, czy: „proszę podejść”, „chodźmy” – do osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim. To zapewni naturalność kontaktu.
Inicjowanie kontaktu fizycznego z osobą z niepełnosprawnością w trakcie obsługi klienta – pamiętaj o następujących zasadach
- W przypadku osób poruszających się na wózkach, czy też używających laski lub „chodzika” – pamiętaj, by nie zakłócić ich fizycznej równowagi. Zachowaj odpowiednią odległość – te osoby mogą czuć się mniej bezpiecznie, gdy podejdziesz za blisko.
- Osoby poruszające się na wózku, czy też wspierające się np. przy pomocy kul, uważają te przedmioty za część ich przestrzeni osobistej. Nie dotykaj ich (chyba, że osoba z niepełnosprawnością poprosiła Cię o pomoc), bo traktują to jako naruszenie swojej prywatności.
- Nie zaskakuj klienta. Np. zanim dotkniesz osobę niewidomą – poinformuj ją, że zamierzasz to zrobić i uzyskaj jej zgodę.
W trakcie obsługi pacjenta ze szczególnymi nie zakładaj niczego z góry.
Zasada „nie zakładaj niczego z góry” odnosi się do tego, że każdy klient jest inny, chce być traktowany w sposób indywidualny.
Nie zakładaj więc, co może zrobić osoba z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami, a czego nie, a konkretnie:
- Nie decyduj za nią – czy jest w stanie wykonać daną czynność,
- Zamiast tego obserwuj jej zachowanie – wyłapuj np. oznaki niepewności,
- Pytaj wprost – czy klient potrzebuje od Ciebie pomocy? A jeśli usłyszysz – tak: jakiej konkretnie pomocy potrzebuje?
Warunki obsługi klienta – na co zwracać uwagę w obsłudze klientów ze szczególnymi potrzebami
- Czas. Miej świadomość, że obsługa klientów ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności może trwać dłużej (zajmować więcej czasu) Osoby starsze, osoby z problemami w przemieszczaniu się, czy też osoby np. z problemami z mową – mogą potrzebować więcej czasu, aby w pełni skorzystać z usług Twojej firmy/organizacji, np. wolno się przemieszczają. Ważna jest Twoja cierpliwość w kontaktach i wykazanie zrozumienia.
- Hałas: wyeliminuj szumy i różnego typu odgłosy. Zadbaj o komfort obsługi, tak by nie utrudniały rozmowy np. dzwoniący telefon, szum drukarki, głośne rozmowy innych osób. Jest to szczególnie ważne w kontakcie z klientami z problemami ze słuchem czy też osobami starszymi. Dużo ludzi i hałas to też dyskomfort dla osób z problemami zdrowia psychicznego czy spektrum autyzmu.
- Alternatywne miejsca obsługi. Jeśli eliminacja hałasu jest niemożliwa – stwórz alternatywne miejsce do obsługi klienta z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami (np. wygospodaruj dodatkowe pomieszczenie lub przemyśl – jakie pomieszczenie w razie potrzeby możesz wykorzystać).
Reaguj uprzejmie na prośby ze strony klientów z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami
- Jeśli klient prosi Cię, byś np. inaczej ustawił krzesło– tak by łatwiej było mu usiąść – nie traktuj tego jako skargi. Świadczy to o tym, że stworzyłeś przyjazną atmosferę i klient czuje, że swobodnie może mówić o swoich potrzebach.
🎯Dlaczego warto zamówić nasze szkolenie?🎯
🤝Praktyczna wiedza – nauczysz się, jak obsługiwać klientów z różnymi rodzajami niepełnosprawności w sposób profesjonalny i pełen empatii.
🌟Budowanie pozytywnego wizerunku – organizacja przyjazna każdemu klientowi to organizacja, do której ludzie chętnie wracają.
🔓Zwiększenie dostępności usług – lepsza obsługa to większe zaufanie i lojalność klientów.
🏆Podniesienie standardów – Twoja firma stanie się wzorem w zakresie obsługi klienta.
Chcesz, aby Twoi pracownicy zdobyli praktyczne umiejętności i pewność w kontakcie z klientami z niepełnosprawnością?
📩 Skontaktuj się z nami i zamów szkolenie już dziś! Razem podnieśmy standardy obsługi i stwórzmy przestrzeń, w której każdy klient czuje się mile widziany!
Opracowane z wykorzystaniem:
- United Spinal Association, Judy Cohen, którego adaptacji do polskich realiów dokonało: Biuro Pełnomocnika Rządu do Spraw Osób Niepełnosprawnych
- „Zasady savoir – vivre w stosunku do osób ze szczególnymi potrzebami, Agata Spała, Angelika Chrapkiewicz
Obsługa klientów z niepełnosprawnością jest łatwiejsza, gdy masz wiedzę na ten temat! Warto rozwijać swoje umiejętności w tym zakresie!
Obsługa klienta z niepełnosprawnością – w pytaniach i odpowiedziach
Mojej firmy nie dotyczące przepisy prawne o dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami. Czy mimo to warto zainteresować się tym tematem?
Tak, jak najbardziej! Bo po pierwsze coraz więcej Twoich klientów to będą osoby ze szczególnymi potrzebami – warto ich rozumieć, by łatwiejsza była Twoja praca. Po drugie – temat nie dotyczy tylko Klientów – coraz więcej firm zatrudnia osoby z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami. Ten temat to nie kolejna moda – a naprawdę praktyczność dnia codziennego.
Z jakich branż szkolą się pracownicy w zakresie komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności?
Z bardzo różnych. Oczywiście pracownicy Urzędów wszelkiego rodzaju oraz instytucji publicznych, jako że dotyczy ich ustawa o dostępności. Bardzo specyficzną grupą są też pracownicy ochrony zdrowia – bo często pacjenci są osobami ze szczególnymi potrzebami. Z firm: banki – znowu ich dotyczą przepisy prawa, ale też: hotele, restauracje, firmy usługowe – czyli wszędzie tam gdzie jest Klient.
Czy często klient z niepełnosprawnością jest klientem roszczeniowym?
Po pierwsze nigdy tych pojęć nie stawiałabym obok siebie lub zamienne. Jednak rozumiem skąd takie pytanie. Czasami słyszę je od uczestników szkoleń. Często to taka sytuacja, gdy Klient oczekuje czegoś nietypowego. Zamiast oceniać czy dać etykietkę „roszczeniowy” – pomyśl czy to nie jest oczekiwanie wynikające z jego szczególnej potrzeby. My możemy nie widzieć problemu – a klient go ma.
Photo by Blake Wisz on Unsplash