Obsługa klienta z niepełnosprawnością czy też szerzej ze szczególnymi potrzebami poruszałam już we wcześniejszym wpisie: https://edurozwiazania.pl/2024/09/28/obsluga-klienta-z-niepelnosprawnoscia-szczegolnymi-potrzebami/. Dziś chcę opisać kluczowe zasady kontaktu z klientem z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami. Znajdziecie je w literaturze także po nazwą zasady savoir – vivre.
Obsługa klienta z niepełnosprawnością – zasady savoir – vivre
Traktuj osoby ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnością w sposób indywidualny.
- Traktuj te osoby podmiotowo. Nie sprowadzaj ich do ich niepełnosprawności. Na pierwszym miejscu jest to konkretny klient.
- Pamiętaj też, że w ramach danej grupy – np. osób starszych – każdy jest indywidualnością. Słuchaj co klient mówi, dostosuj się do niego.
Zapytaj klienta o to, czy pomoc jest mu potrzebna czy też jakiego rodzaju pomoc jest mu potrzebna – zanim ją zaoferujesz
- Osoby dorosłe ze szczególnymi potrzebami (osoby z niepełnosprawnościami, starsze, itd. ) traktuj jako niezależnych ludzi. Dokładnie tak samo jak każdego pacjenta (to też przejaw podmiotowości w kontaktach).
- Obserwuj pacjenta- np. gdy dana osoba wchodzi do pomieszczenia poczekalni/czy gabinetu. Dzięki temu możesz zauważyć, czy porusza się w sposób pewny, czy też nie. Odczytuj sygnały na podstawie komunikacji niewerbalnej klienta.
- Zapytaj klienta (to najprostszy sposób): czy możesz mu w czymś pomóc?
Komunikuj się BEZPOŚREDNIO z osobą z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami
- Zwracaj się, mów wprost do klienta (nawiąż kontakt wzrokowy). Szczególnie jest to ważne, gdy z klientem jest osoba jej towarzysząca czy też opiekun.
Uwaga na częsty błąd: jest nim rozmowa z opiekunem/osobą towarzyszącą klientowi zamiast bezpośrednio z osobą z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami.
Obsługa klienta z niepełnosprawnością – podstawowe zasady dotyczące zwracania się
- Szanuj ich prywatność. Nie wypytuj o przypadłości/kwestie związane z niepełnosprawnością. Dbaj o to, by klient nie poczuł się jakbyś sprowadzał/a go wyłącznie do jej niepełnosprawności.
- Gdy specyfika kontaktu (od strony merytorycznej, by mógł załatwić swoją sprawę) wymaga poruszenia kwestii związanej z chorobą/niepełnosprawnością danej osoby, to pytając o to zastosuj technikę: „zanim zapytasz – wyjaśnij po co pytasz”. Np. „aby Pani jak najskuteczniej pomóc potrzebuję informacji o Pani problemach z poruszaniem się…”
- Zwracaj uwagę na to, jakich używasz określeń dotyczących danej osoby (by zachować jej podmiotowość w jak największym stopniu). W rozmowie po prostu używaj takich samym form, jak zakładają Wasze procedury: np. „p. Anno”, czy też „proszę Pana/Panią”.
POLECANE: osoba z niepełnosprawnością, a nie osoba niepełnosprawna. Używając zwrotu „osoba z” podkreślasz podmiotowość.
NIE: niepełnosprawna/ny (mało uprzejma forma)
NA PEWNO NIE: kaleka”, „upośledzony”, „sprawny inaczej” (przestarzałe zwroty, o negatywnym zabarwieniu)
Praktyczna wskazówka; Niektóre osoby mają swoje własne preferencje, dlatego jeśli nie masz pewności, jakich słów używać – zapytaj.
- Możesz używać zwrotów idiomatycznych, np. „do zobaczenia”, gdy żegnasz się z osobą niewidomą, czy: „proszę podejść”, „chodźmy” – do osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim. To zapewni naturalność kontaktu.
Inicjowanie kontaktu fizycznego z osobą z niepełnosprawnością w trakcie obsługi klienta – pamiętaj o następujących zasadach
- W przypadku osób poruszających się na wózkach, czy też używających laski lub „chodzika” – pamiętaj, by nie zakłócić ich fizycznej równowagi.
- Osoby poruszające się na wózku, czy też wspierające się np. przy pomocy kul, uważają te przedmioty za część ich przestrzeni osobistej. Dlatego też nie dotykaj ich (chyba, że osoba z niepełnosprawnością poprosiła Cię o pomoc), bo traktują to jako naruszenie swojej prywatności.
- Nie zaskakuj klienta. Np. zanim dotkniesz osobę niewidomą – poinformuj ją, że zamierzasz to zrobić i uzyskaj jej zgodę.
W trakcie obsługi pacjenta ze szczególnymi nie zakładaj niczego z góry.
Zasada „nie zakładaj niczego z góry” odnosi się do tego, że każdy klient jest inny, chce być traktowany w sposób indywidualny.
Nie zakładaj więc, co może zrobić osoba z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami, a czego nie, a konkretnie:
- Nie decyduj za nią – czy jest w stanie wykonać daną czynność/działanie,
- Zamiast tego obserwuj jej zachowanie,
- Pytaj wprost – czy lub jakiej pomocy klient potrzebuje od Ciebie.
Warunki, które są pomocne w obsłudze klientów ze szczególnymi potrzebami
- Miej świadomość, że obsługa klientów ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności może trwać dłużej (zajmować więcej czasu) Osoby starsze, osoby z problemami w przemieszczaniu się, czy też osoby np. z problemami z mową – mogą potrzebować więcej czasu, aby w pełni skorzystać z usług Twojej firmy/organizacji, np. wolno się przemieszczają. Ważna jest Twoja cierpliwość w kontaktach i wykazanie zrozumienia.
- Wyeliminuj niepotrzebny hałas: zadbaj o komfort obsługi, tak by nie utrudniały rozmowy np. dzwoniący telefon, szum drukarki, głośne rozmowy innych osób. Jest to szczególnie ważne w kontakcie z klientami z problemami ze słuchem czy też osobami starszymi. Dużo ludzi i hałas to też dyskomfort dla osób z problemami zdrowia psychicznego czy spektrum autyzmu.
- Jeśli eliminacja hałasu jest niemożliwa – stwórz alternatywne miejsce do obsługi klienta z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami.
Reaguj uprzejmie na prośby ze strony klientów z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami
- Jeśli klient prosi Cię, byś np. inaczej ustawił/ła krzesło – tak by łatwiej było mu usiąść – nie traktuj tego jako skargi. Świadczy to o tym, że stworzyłeś/łaś przyjazną atmosferę i klient czuje, że swobodnie może mówić o swoich potrzebach.
Opracowane z wykorzystaniem:
- United Spinal Association, Judy Cohen, którego adaptacji do polskich realiów dokonało: Biuro Pełnomocnika Rządu do Spraw Osób Niepełnosprawnych
- „Zasady savoir – vivre w stosunku do osób ze szczególnymi potrzebami, Agata Spała, Angelika Chrapkiewicz
Obsługa klientów z niepełnosprawnością jest łatwiejsza, gdy masz wiedzę na ten temat! Warto rozwijać swoje umiejętności w tym zakresie – chociażby w ramach szkoleń. Jeśli Ty lub Twoja organizacja/Firma jesteście zainteresowani – zapraszam do kontaktu mailowego: kontakt@edurozwiazania.pl lub telefonicznego: 607 318 602.
Photo by Blake Wisz on Unsplash