Obsługa klienta z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami to coraz bardziej ważny temat. Z jednej strony to pozytywny efekt ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, który do takich działań obliguje publiczne podmioty: urzędy, instytucje kultury, nauki, itd. Tu link do ustawy: https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20190001696.
Od 28 czerwca 2025 roku również wejdą regulacje dotyczące dostępności w biznesie – to zgodnie z ustawą, która została ogłoszoną 15 maja: https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20240000731/O/D20240731.pdf
Z drugiej strony także firmy z różnych sektorów, np. bankowego czy też handlowe widząc coraz więcej klientów, którzy mają różnego typu ograniczenia wychodzą im „na przeciw”, tworząc warunki, które ułatwiają ich obsługę – nie czekając na przepisy prawne.
Niezależnie od motywacji – cel działań jest jeden – nauczyć pracowników jak komunikować się z szacunkiem i godnością. By uniknąć takich sytuacji, jak opisał Paweł Wdówik: Pełnomocnik Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych:
„w sklepie RTV/AGD odmówiono mi zakupu na raty, ponieważ jestem osobą niewidomą. Pani poprosiła abym przyszedł z kimś dorosłym…”
X (dawniej Twitter)
Ta historia – według mnie – pokazuje jak łatwo o dyskryminację osoby z niepełnosprawnością. Z moim doświadczeń – szkoleń z tego zakresu i dyskusji z uczestnikami – nie wynika to ze złej woli pracownika. Często słyszę, że w takich sytuacjach „paraliżuje” strach: czy moje zachowanie będzie poprawne, czy nie urażę tej osoby?
To brak wiedzy lub praktycznych doświadczeń powoduje, że często nie mamy pewności jak postąpić w konkretnej sytuacji kontaktu z osobami z niepełnosprawnościami. W efekcie popełniamy gafy.
Rozwiązaniem jest tu z stworzenie procedur. Np. by pracownik w takiej sytuacji wiedział jak nie tylko uprzejmie, ale zgodnie z prawem i polityką wewnętrzną firmy „załatwić” tę sprawę. Ważne też są szkolenia, której dają wiedzę – jak rozmawiać z osobami z różnymi typami niepełnosprawności czy też szczególnymi potrzebami.
Obsługa klienta z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami to obsługa bez barier
Zacznijmy od uporządkowania nazewnictwa. Co oznacza hasło osoba ze szczególnymi potrzebami? Czym różni się od pojęcia osoby z niepełnosprawnością?
Osoby ze szczególnymi potrzebami – definicja
Osoby ze szczególnymi potrzebami są to osoby starsze, osoby z niepełnosprawnością lub inne osoby mające trwale lub czasowo naruszoną sprawność w zakresie mobilności czy percepcji (np. ludzie poruszający się przy pomocy kul, protez, wózków, słabi, chorujący, niesłyszący, niedowidzący, z trudnościami manualnymi i poznawczymi, osoby z wózkiem dziecięcym, z ciężkim bagażem itp.).
Inaczej mówiąc osoba ze szczególnymi potrzebami to taka, która ze względu na swoje cechy albo okoliczności, w których w danym momencie znajduje się mają większą niż inni trudność w funkcjonowania w różnych sferach życia, np. korzystając z usług bankowych, robiąc zakupy w sklepie, będąc pacjentami w przychodni czy szpitalu, załatwiając sprawę w urzędzie, jeżdżąc komunikacją publiczną czy też chcąc np. wziąć udział w jakimś wydarzeniu, typu zwiedzić wystawę.
Jest to szersze pojęcie niż osoby z niepełnosprawnościami, chociaż dużo osób ze szczególnymi potrzebami to właśnie osoby z jakimś rodzajem niepełnosprawności.
Dlaczego podkreślam to, że pojęcie osoba ze szczególnymi potrzebami to pojęcie szersze niż osoba z niepełnosprawnością? Bo czasami o tym zapominamy. W efekcie słyszę: nie przychodzą do nas osoby niewidome. Wtedy pytam, a np. osoby starsze z problemami z wypełnieniem dokumentów przychodzą? I słyszę – tak.
Nie ma organizacji/instytucji czy Firmy – gdzie nie ma jakiegoś rodzaju klientów ze szczególnymi potrzebami. Tylko czasami umykają nam.
Ja osobiście jestem osobą niskiego wzrostu i często mam kłopot w markecie, gdy towar jest na najwyższej półce. Czy też mam kłopot odebrać przesyłkę z paczkomatu. O takie proste sytuacje też chodzi. Gdyż każda z nich wpływa na komfort lub jego brak u Twojego klienta.
Na pewno i w Twoim miejscu pracy są klienci ze szczególnymi potrzebami. Czasami są to też po prostu tzw. klienci wewnętrzni, czyli szeroko mówiąc współpracownicy. Pytanie, czy Twoje miejsce pracy jest dla nich dostępne bez przeszkód?
Bariery mogę być różnego typu: nie tylko architektoniczne, ale również cyfrowe, organizacyjne czy komunikacyjne. Nie wystarczy zainstalować windę, by klient bez przeszkód mógł skorzystać z usług urzędu czy firmy. Często te mniej widoczne bariery są równie dokuczliwe dla klienta niż te fizyczne (architektura), które często w pierwszej kolejności są eliminowane.
Osoba ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnościami – mniej widoczne bariery
Bariery organizacyjne:
- Czy w regulaminie Twojej organizacji czy procedurach obsługi klienta są opisane zasady związane z obsługą takich osób?
- Czy indywidualne potrzeby tych klientów są uwzględnione w procedurach i standardach czy też niekoniecznie?
Bariery komunikacyjne:
- Czy pracownicy wiedzą jak komunikować się z takimi osobami?
- Jak traktować ich z szacunkiem i godnością?
- Czy osoby zarządzające wiedzą jak komunikować się z klientami o indywidualnych potrzebach/z różnego rodzaju niepełnosprawnościami?
- Czy budują kulturę organizacyjną, tak by mieć na względzie obsługę takich osób?
Obsługa klienta z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami – szkolenie
Warto szkolić pracowników, bo niepełnosprawność klienta/czy jakiś typ szczególnej potrzeby może budzić zakłopotanie. To naturalne. Wynika ono z braku wiedzy, jak w danej sytuacji zachować się.
Co powiedzieć? A czego nie robić? Nauczyć tego możemy się na dwa sposoby. Uczymy się przez doświadczenie. Jeśli mamy takich klientów to zdobywamy praktykę. Jednak czy możemy sobie na to pozwolić, by uczyć się na własnych błędach? – nie polecam. Drugi sposób do zdobycie wiedzy – to proponuję na szkoleniu.
Przykładowe zagadnienia szkolenia
Jak ułatwiać osobom z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami możliwość uczestnictwa w różnych sferach życia. Np. w trakcie załatwiania spraw urzędowych, korzystania z usług firm i instytucji publicznych – na zasadzie równości z innymi osobami?
Co konkretnie możesz zrobić, by nie stwarzać barier komunikacyjnych w kontaktach?
Jak porozumiewać się z szacunkiem i godnością?
Co jest dopuszczalne, a wręcz wskazane, by budować dobrą relację z osobą z niepełnosprawnością? Co może być odebrane pejoratywnie przez tę osobę? – nawet, jeśli nasze intencje są dobre.
Jak w praktyce komunikować się z osobami z różnymi typami niepełnosprawności/szczególnymi potrzebami?:
- z osobami starszymi, np. jakie stereotypy dotyczące osób starszych utrudniają obsługę klienta
- z osobami z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. czy osoba niewidoma może złożyć podpis pod dokumentem
- z osobami z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące)
- z osobami niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca
- z osobami z problemami psychicznymi/emocjonalnymi
- z osobami o obniżonych zdolnościach poznawczych, np. jak przekazywać informacje, by klient je zapamiętał
- z osobami z niepełnoprawnością ruchową.
Jak prowadzimy zajęcia?
Praktycznie. W aktywnych sposób.
Aby ułatwić poznanie świata klientów z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami oddajemy głos im samym. Zobaczycie filmiki, historie z życia, itd. – czyli wskazówki na podstawie konkretnych.
Usłyszycie ich historie związane z problemami, które spotkały ich będąc klientami. Zobaczycie jak zmienia się ich świat, gdy mogą korzystać z dostępnych rozwiązań technologicznych. Czy też po prostu, gdy osoba je obsługująca wie jakie zasady stosować.
Dobre praktyki w obsłudze klientów z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami
Coraz więcej organizacji/firm tworzy i dzieli się dobrymi praktykami w obsłudze klientów z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami. To świetna baza, by zobaczyć jak radzą sobie inni. Promują te rozwiązania również firmy, których ustawa nie obowiązuje lub jeszcze nie obowiązuje. Bo wszędzie spotkamy klientów z niepełnosprawnościami/czy szczególnymi potrzebami.
Oddajmy głos autorom publikacji: „Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki”, które tak promują to podejście:
„Zapewnienie wysokiej jakości obsługi bankowej wszelkim grupom klientów, w tym osobom ze szczególnymi potrzebami jest celem, który stawia przed sobą sektor bankowy. Działania w zakresie podnoszenia jakości obsługi osób z niepełnosprawnościami stanowią ciągłe wyzwanie, gdyż liczba potrzeb klientów, którym muszą sprostać banki, wciąż wzrasta i są one odmienne dla różnych grup osób…
Klienci oczekują od banków, że będą one dostępne, przyjazne, zaoferują usługi i produkty finansowe skrojone pod ich potrzeby, dlatego banki otwierają się na szczególne wymagania osób z niepełnosprawnościami. To duża grupa społeczeństwa, która jeszcze do niedawna mogła czuć się częściowo wykluczona z bankowości. Dziś, dzięki wprowadzanym przez banki udogodnieniom, mogą one bez przeszkód korzystać z usług bankowych. Umożliwiają to m.in. doradcy posługujący się językiem migowym, sieć udźwiękowionych bankomatów, ale także likwidacja barier architektonicznych, wygodne strefy oczekiwania czy obsługa poza kolejnością”.
W internecie znajdziecie wiele podpowiedzi dotyczących dobrych praktyk. Zachęcam do czerpania z inspiracji i tworzenia własnych. Szczególnie polecam stworzenie praktycznych procedur obsługi klienta – zawierających wskazówki dotyczącego tego, czym jest konkretnie obsługa klienta z niepełnosprawnością/ze szczególnymi potrzebami.
Jesteś zainteresowany szkoleniem: obsługa klienta z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami. Zapraszam do kontaktu – chętnie prześlę konkretną ofertę.
Photo by Tim Mossholder on Unsplash
1 komentarz do “Obsługa klienta ze szczególnymi potrzebami”