Hasłem perspektywa Klienta rozpoczynam cykl tekstów, który będzie bazował na doświadczeniu Firm, z którymi współpracuję. Tym razem odwołam się do doświadczenia szefa średniej wielkości firmy o profilu produkcyjno-handlowym. Odpowiada on za sprzedaż (jest to handel B2B) i obsługę Klientów. W ramach naszej współpracy podzielił się ze mną doświadczeniem jak ważna jest, by poznać jaka jest perspektywa Klienta w procesie sprzedaży. Ponieważ jest mi to temat bardzo bliski – często zachęcam, by w procesie sprzedaży czy obsługi klienta „wejść w jego buty” – dlatego od razu zapytałam, czy stosuje jakąś metodologię, by w bardziej uporządkowany sposób ocenić perspektywę Klienta. I tą właśnie ideą chcę się z Wami podzielić – jest to Macierz Kraljic’a.
Jak widzi sytuację sprzedażową Twój klient?
Przyjrzymy się relacji sprzedawca/dostawca – klient wykorzystując Macierz Kraljic’a. Ten model opisuje te relacje z perspektywy klienta. Daje on sprzedawcy odpowiedź na pytanie: kim jesteś dla tego konkretnego klienta?
Perspektywa Klienta – macierz Kraljic’a
Jest to jeden z popularnych modeli, wiele firm stosuje go czasami nie mając pojęcia o jego autorze. Dzieje się tak, bo jest to zdroworozsądkowe podejście. Jest bardzo pomocne, by uświadomić proces myślenia klienta – dzięki temu sprzedawca/handlowiec może być skuteczniejszy w swojej pracy.
Kraljic różnicuje strategie zakupowe opierając się na dwóch wymiarach:
- Ryzyko związane z dostawami. Ryzyko jest wysokie, gdy towar jest rzadko spotykany na rynku, dostawa jest skomplikowana, może być łatwo zakłócona, czy jest niewielka ilość dostawców.
- Wpływ na wynik finansowy firmy. Czy jest to produkt, od którego zależy działanie firmy (np. owoce dla przemysłu przetwórczego – robiącego dżemy i soki)?
4 strategie zakupowe
W zależności jak ocenimy ryzyko dostaw oraz wpływ na wynik finansowy firmy mamy 4 możliwości i związane z nimi strategie zakupowe:
- Produkty standardowe. Do tej grupy zaliczamy wszystkie produkty, które mają raczej NISKI wpływ na wynik finansowy firmy i NISKI stopień ryzyka dostaw. Jako przykład takiego produktu często tu podaje się np. materiały biurowe.
Nabywcy, by obniżyć koszty w tej grupie produktów decydują się np. na wybór jednego dostawcy i wynegocjowanie u niego korzystnego kontraktu (poprzez zobowiązanie się do stałej współpracy). Tu oszczędnością jest też czas załatwienia sprawy – tak, by tego typu zakupy nie obciążały klienta.
- „Wąskie gardła”. NISKI wpływ na wynik finansowy firmy, ale WYSOKI stopień ryzyka dostaw. Np. produkty robione na zamówienie (dedykowane), bądź dostarczane przez niewielką ilość dostawców.
Tu klient cały czas poszukuje nowych dostawców. Pomocna bywa zmiana specyfikacji produktu (uproszczenie specyfikacji), by w ten sposób poszerzyć krąg potencjalnych dostawców.
Celem działań klienta jest to, by tych produktów nie zabrakło. Może też ten cel chcieć osiągnąć poprzez budowanie relacji ze sprzedawcą.
- „dźwignie” produktowe/zakupowe – są to produkty mające WYSOKI wpływ na wynik finansowy firmy, a jednocześnie NISKI poziom ryzyka dostaw. Są to produkty, które posiadają liczną grupę producentów/dostawców. W tym obszarze klient może z powodzeniem wykorzystać zasady konkurencji rynkowej.
W tej grupie może dochodzić do częstej zmiany dostawców.
- Produkty strategiczne – WYSOKI/WYSOKI. Krytyczne dla funkcjonowania firmy i jednocześnie obarczone wysokim stopniem ryzyka dostaw. Zadaniem klienta jest zapewnienie nieprzerwanego dopływu produktów do firmy po możliwie najkorzystniejszej cenie. Strategią zakupową jest ścisła współpraca z niewieloma starannie wybranymi dostawcami.
Jak wygląda u Was perspektywa Klienta? Spróbujcie wejść „buty swoich klientów”.
Photo by Gabrielle Henderson on Unsplash