Pamiętacie ostatnią historię? – obsługa klienta. Dziś rozwiązanie, czyli sposób: jak powiedzieć „nie” w sposób konstruktywny.
- Podejdź przyjaźnie i empatycznie (ze zrozumieniem) do klienta
Już proste słowa: niestety, bardzo mi przykro, mam nadzieję, że… pozwalają znacznie zmniejszyć dystans pomiędzy tobą a klientem. Bardzo ważny jest także sposób w jaki mówisz do klienta. Jeżeli rzeczywiście musisz powiedzieć nie, to wyraź empatię –pokaż, że rozumiesz jego problem.
- Zastanów się co możesz zrobić – jaką alternatywę możesz zaproponować klientowi.
Jeżeli twórczo popatrzysz na problem klienta, okaże się, że często coś możesz dla niego zrobić, że są możliwe alternatywne działania.
W opisanej sytuacji okazało się, że sprzedawczyni mogła zaproponować klientce takie rozwiązania:
- wymienić sweter na większy rozmiar
- wymienić sweter na inny towar o takiej samej cenie lub wyższej
- zaproponować wymianę nie w tym konkretnym sklepie a sklepie w mieście klientki. Jak pamiętamy z historii klienta była na delegacji. Na szczęście sklep był siecią, która ma punkty w wielu miastach.
W tej historii faktycznie klientkę zadowoliło rozwiązanie numer 3.
- Przeformułuj negatywne stwierdzenia na pozytywne
Nie mów czego nie możesz, a powiedz co możesz. W tej historii sprzedawczyni mogła wymienić towar, a w przypadku pytania o kierownika: zamiast stwierdzić: nie wiem kiedy będzie, powiedzieć: sprawdzę kiedy będzie. Te pozornie niewielkie zmiany językowe – naprawdę są skuteczne. Żaden klient nie lubi słuchać nie, więc jeśli tylko możliwe unikajmy go w rozmowie – to kluczowa zasada obsługi klienta.
Pamiętaj więc, aby nie zaczynać zdania od “nie” oraz akcentować pozytywne strony. Na przykład: zamiast – nie mogę tego zrobić dziś, przygotuję na jutro, powiedz: będzie to gotowe na jutro (czasami można dodać: już na jutro).
Obsługa klienta – co zrobić, gdy nie ma żadnej alternatywy?
Istnieje wiele sytuacji, w których nie ma żadnej możliwości, aby klient był zadowolony i szczęśliwy z tego co usłyszał. Są to te wszystkie sytuacje, w których musisz mu powiedzieć “nie” i w których nie ma żadnych innych możliwości. Opisuje to przykład z wywozem śmieci. Klient nie może korzystać (zgodnie z przepisami prawa) z wywozu w innej formule niż co najmniej raz w tygodniu. Nawet, jeśli ma bardzo mało śmieci i racjonalnie wywóz mógłby być rzadziej (np. dla klienta najlepszym rozwiązaniem byłby wywóz raz na 2 tygodnie) – prawo nie pozwala jednak na takie rozwiązanie.
Nie istnieją wtedy żadne magiczne formuły dzięki którym klient może poczuć się szczęśliwym, w takiej sytuacji. Jednak w wielu sytuacjach mała zmiana sposobu rozmowy pozwoli nieco osłabić atak ze strony klienta.
Obsługa klienta polega na tym, aby unikać podczas odmawiania form osobowych typu:
- nic więcej nie mogę dla pani zrobić
- nie mogę wpisać do umowy terminu raz na dwa tygodnie
Każde z tych zdań zawiera domyślny podmiot “ja”. Używanie tego typu zdań osobowych jest jak najbardziej na miejscu wtedy, gdy chcemy nawiązać czy wzmocnić relację z druga osobą. Użycie pierwszej osoby liczby pojedynczej (z domyślnym “ja”) sprawia, że klient czuje się potraktowany indywidualnie. Także w tej sytuacji, stwierdzenie “nie mogę wpisać do umowy terminu raz na dwa tygodnie” nadaje sprawie osobistego wymiaru. Tutaj jednak nie jest to korzystne, bo wiąże się z tym, że stajesz się osobiście wrogiem drugiej osoby. Tym samym stajesz się obiektem jej ataków. Nie wystawiaj się na atak klienta – nie mów: ja nie mogę, a użyj formy bezosobowej. Pamiętaj oczywiście o bardzo przydatnych słówkach “bardzo mi przykro” czy “niestety”:
- niestety, to wszystko co można było zrobić
- zgodnie z prawem (i tu podajemy konkrety: artykuł prawy konkretnej ustawy) wywóz śmieci odbywa się co najmniej raz na tydzień (forma bezosobowa + język pozytywny).
Świadoma obsługa klienta – może wiele zmienić! Szczególnie ważna jest, gdy musisz klientowi odmówić!