Z czym kojarzy Ci się reklamacja klienta? Czy reklamacja to coś negatywnego czy wręcz odwrotnie? Zajmując się szkoleniami z zakresu obsługi klienta czy sprzedaży tych dwóch pytań nie można uniknąć. Czasami mam wrażenie, że odpowiedź na nie to klucz do tego, by obsługa reklamacji stała się efektywna.
To co bowiem rozróżnia podejście firm (i handlowców w nich pracujących) to postawa wobec reklamacji.
Na szczęście coraz częściej ta postawa jest opisywana w następujący sposób:
- reklamacja to sztuka wykorzystywania drugiej szansy,
- czy też: reklamacja to dźwignia handlu.
Skąd takie pozytywne spojrzenie na reklamacje? Wynika to z trzech założeń:
- Reklamacja to najskuteczniejszy sposób pozyskiwania informacji od klienta. Dzięki niemu dowiesz się, co w Waszej strategii handlowej/obsługi klienta nie działa. Możesz uniknąć sytuacji, którą opisuje cytat Konfucjusza: „Osoba, która popełni błąd i go nie naprawi, popełnia drugi błąd”, czyli możesz zapobiec błędom na przyszłość.
- Być może wyda się to dziwne, ale niewielu niezadowolonych klientów składa reklamacje – więc z tej perspektywy reklamacja jest szansą. Ten niezadowolony klient, który nie mówi, co mu nie odpowiada – po prostu rezygnuje z usługi. Dlatego też, gdy klient mówi z czego jest niezadowolony to oznacza, że chce o tym rozmawiać (i oczywiście oczekuje zmiany).
- To co wyróżnia Firmy – to nie brak reklamacji (czy szerzej niezadowolonych klientów), bo to się zdarza w każdej Firmie, ale sposób reakcji na reklamację. To jak wykorzystują reklamację i czy wyciągają wnioski na przyszłość z trudnych sytuacji. Niektóre Firmy wręcz w ten sposób wzmacniają swoją markę – odpowiednia reakcja pozwala tę niekorzystną sytuację w pozytyw: słuchamy klientów i na tej podstawie doskonalimy nasze działania!
Reklamacja klienta – kilka zasad ułatwiających obsługę skarg i reklamacji
- Oddzwoń do klienta. Zrób tak niezależnie od tego czy klient napisał maila, pismo. Rozmowa ułatwi sprawę. Pokażesz, że jest to dla Ciebie ważne. Czasami też łatwiej jest wyjaśnić sprawę, gdy klient może dopytać niż gdy otrzyma „suchą” pisemną informację.
- Traktuj każdą sprawę indywidualnie.
- Reaguj szybko.
- Szukaj rozwiązań korzystnych dla obu stron.
- Skup się na faktach, nie emocjach.
- Słuchaj opinii klienta. Nawet jeśli w tej konkretnej sytuacji niewiele można zrobić, zastanów się jakie wnioski wyciągnąć na przyszłość.
Dla osób zainteresowanych reklamacjami czy też skargami zapraszam do postów o skardze pacjenta: historia pewnej skargi pacjenta oraz skarga pacjenta-procedury postępowania