Zasady obsługi klienta – dziś o tym, jak poradzić sobie w sytuacji, gdy klient nie może otrzymać tego czego oczekuje?
Ostatnio usłyszałam taką historię:
Pewna kobieta kupiła sweter swojemu mężowi. Był to prezent przywieziony z wyjazdu na delegację. Gdy przyjechała z nim do domu okazało się, że sweter jest po prostu za mały, a na dodatek kolor niezbyt przypadł do gustu mężowi. Na szczęście pani szybko znalazła rozwiązanie: miała zaplanowany jeszcze jeden wyjazd do tego miasta – więc postanowiła to wykorzystać – by zwrócić sweter. Pierwsze kroki z dworca skierowała do sklepu i sklepu i poprosiła o zwrot pieniędzy. I tutaj zaczyna się kłopot – w tej firmie zwroty towaru przyjmowane są do 7 dni od daty zakupu, a w tym przypadku minęło 10 dni.
W jakich sytuacjach klient słyszy „nie”?
Ta historia opisuje jedną z typowych trudnych sytuacji w obsłudze klienta. Takich kwestii, gdzie osoba obsługująca klienta nie może zgodzić się na to, czego on oczekuje jest wiele.
Najczęściej wynikają one z:
- Przepisów i prawa. Np. ostatnio podpisywałam umowę na wywóz śmieci, chciałam by odbywało się to z częstotliwością raz na 2 tygodnie. Okazało się, że zgodnie z przepisami wywóz musi odbywać się co najmniej 1 raz na tydzień. Przepisy takie wydała gmina i wszystkie firmy i ich klienci muszą się podporządkować.
- Polityka i procedury firmy. To przykład z naszej historii – zgodnie z procedurą firmy zwrot towaru jest przyjmowany do 7 dni. Oczywiście dodatkowo musi to być zgodne również z prawem.
- Niewykonalności – braku fizycznej możliwości zrealizowania jakiegoś oczekiwania klienta. Np. chcę kupić buty w rozmiarze 35 od producenta ABC. Nie jest to możliwe, bo okazuje się, że ten producent oferuje buty w rozmiarze od 36.
Co więc robić w takich sytuacjach? Jakie zasady obsługi klienta można zastosować, a czego unikać?
Wróćmy do pani sprzedawczyni z tego sklepu. „Czarny scenariusz” tej sytuacji mógłby wyglądać tak:
Klientka: kupiłam ten sweter u Państwa. Okazał się za mały, chciałabym go zwrócić.
Sprzedawczyni (patrząc na paragon): nie mogę przyjąć tego swetra, minął termin.
Klientka: Ale jak to, przecież widzi Pani, że jest nieużywany, kupiłam go przecież niedawno – po prostu okazał się za mały.
Sprzedawczyni: nie przyjmujemy zwrotów po 7 dniach od zakupu – przecież już Pani mówiłam, że termin minął.
Gdyby rozmowa dalej toczyła się w takim tonie, klientka mogłaby jeszcze usłyszeć: nie mogę przyjąć, bo takie mamy procedury, a w odpowiedzi na pytanie, czy kierownik mógłby coś w tej sprawie poradzić: nie wiem, teraz go nie ma i nie wiem kiedy będzie.
Czy w tej sytuacji klientka poczułaby się dobrze obsłużona? To chyba pytanie retoryczne. ” Nie” powiedziane w taki sposób jak wyżej sprawia, że klient automatycznie wrogo się nastawia.
Co mówić, a czego nie mówić?
Klientka w przytoczonej wyżej rozmowie usłyszała, że:
- nie mogę przyjąć tego swetra
- nie przyjmujemy zwrotów po terminie 7 dni
- nie wiem kiedy będzie kierownik
Klientka – niestety – nie usłyszała w tej rozmowie:
- przykro mi
- sprawdzę, kiedy będzie kierownik
- to co mogę w takiej sytuacji zaproponować – to wymiana towaru na inny
Sprzedawczyni w tej rozmowie użyła samych negatywnych sformułowań, ani razu nie wyraziła zrozumienia wobec klientki. Efekt? Klientka czuje, że jest mało ważna. I jeszcze gorzej – nie dość, że sama już prawdopodobnie nie będzie robiła zakupów w tym sklepie, to pewnie tę historię usłyszy wielu jej znajomych.
Jeśli w takiej sytuacji (różnego typu odmowy) chcemy złamać zasady obsługi klienta, to jest kilka skutecznych zwrotów, które to wywołają.
Do najskuteczniejszych sposobów należą sformułowania typu:
- to nie należy do moich obowiązków
- nie wiem
- to nie możliwe
- nie ma
- tego się u nas nie praktykuje
Niezależnie czy klient w rozmowie ze sprzedawczynią słyszy dobre informacje, czy też niestety nie najlepsze dla siebie – to kluczowy jest sposób przekazania tych informacji. To sposób wypowiedzi osoby obsługującej wpływa na to, czy w efekcie klient jest niezadowolony lub zadowolony. Wszyscy znamy sytuacje, że pomimo iż sprawa jest załatwiona po naszej myśli, np. zwrot przyjęty – to i tak jesteśmy niezadowoleni, bo np. pani była nieuprzejma, albo wręcz mamy poczucie, że uważa nas za naciągacza, który chce zwrotu pieniędzy.
Z drugiej strony można powiedzieć “nie” w taki sposób, że pomiędzy tobą a klientem nie wyrośnie mur. Mimo, że klient nie dostanie tego czego chciał, będzie czuł się dobrze obsłużony.
Co w takim razie mogła w praktyce zrobić sprzedawczyni? Następnym razem praktyczny modele – jak reagować w takich sytuacjach.