Kluczowe wskaźniki efektywności w praktyce

Ostatnio pisałam o idei:zrównoważonej karty wyników oraz o: kluczowych wskaźnikach efektywności. Dziś raz jeszcze spojrzenie na kluczowe wskaźniki efektywności z praktyki firm.

Kluczowe wskaźniki efektywności:  ilościowe i jakościowe

Czasami stosuje się podział wskaźników na ilościowe i jakościowe. Taki podział  chociaż jest popularny, może być jednak mylący. A przynajmniej jest bardziej umowny niż mogłoby się to wydawać. W obiegowej opinii mówi się, że cele jakościowe (w przeciwieństwie do twardych ilościowych) są mniej mierzalne, a co za tym idzie mogą się bardziej „rozmyć”.

Czy faktycznie tak jest? Jak wygląda w praktyce ustalanie wskaźników mierzalności w przypadku celów jakościowych?

Zobaczmy to na przykładzie. Chcemy zmierzyć, czy u pracownika nastąpiła zmiana jakościowa w podejściu do klienta, cel: wzrost zadowolenia klienta. W tym przypadku kluczowe pytanie: po czym to poznasz?, które zadajemy sobie przy stawiania celów, będzie szczególnie ważne.

I faktycznie, gdybyśmy zamiast celu jakościowego mieli cel ilościowy, np. wzrost sprzedaży, to w takim przypadku wskaźnik mierzalności od razu byłby czytelny. Prawdopodobnie wielu pracowników z wielu branż na pytanie: po czym to poznać? odpowiedziałoby – po tym o ile wzrosła sprzedaż w stosunku do poprzedniego roku, czy też po tym czy został osiągnięty założony wynik: np. 10% wzrostu sprzedaży.

Wróćmy więc do celu: wzrost zadowolenia klienta – w tym przypadku odpowiedź na pytanie: po czym to poznać? nie będzie taka jednoznaczna. Będzie wymagała zastanowienia się, jaki wskaźnik zastosować, by był nie tylko mierzalny, ale również adekwatny do sytuacji, branży, itd. W jednej firmie może to być wzrost pozytywnych wyników w ankietach satysfakcji, np. 90% klientów ocenia na poziomie bardzo dobrym  naszą firmę. W innej z kolei można to zmierzyć za pomocą wzrostu stałych klientów: np. o 20% wzrosła ilość stałych klientów, a jeszcze gdzie indziej, poprzez wzrost zamówień, itd.

I to jest największa różnica pomiędzy celami ilościowymi a jakościowymi. (nie to, że jedne są „twarde” a drugie „miękkie”). Chodzi o to, że w przypadku celów jakościowych trzeba mocniej zastanowić się jak dobrać wskaźniki mierzalności, by były jak najbardziej adekwatne i pozwalały zachować obiektywizm oceny.